Résumé
du Rapport annuel 2009
Au cours de l'exercice de référence
2009, 4210 personnes ont demandé conseil à
l'office de médiation. Dans 405 cas, le problème
n'a pu être traité faute de compétence;
il s'agissait en l'occurrence de cas relevant essentiellement
de l'assurance maladie sociale.
En plus de 2195 hommes et de 1651 femmes,
364 entreprises, autorités ou organisations se
sont adressées à l'office de médiation.
Ventilées entre les régions linguistiques,
3361 requêtes et plaintes sont parvenues à
Zurich, 523 à Lausanne et 326 à Lugano.
La répartition entre Zurich et les bureaux décentralisés
ne correspond plus, comme les années précédentes,
aux statistiques démographiques des 3 régions
linguistiques.
La différence entre la Suisse allemande
et latine est particulièrement nette dans les secteurs
de l'assurance accidents obligatoire/LAA et de la prévoyance
professionnelle/LPP. Alors qu'en Suisse allemande ces
branches sont à l'origine de 797 requêtes,
leur nombre n'a été que de 49 en Suisse
française et de 38 en Suisse italienne. Les raisons
de cette différence plus marquée que prévu
ne sont pas connues.
Dans 3805 cas, le problème a pu être
réglé directement avec le preneur d'assurance
ou le requérant. Dans 10% des cas qui ont donné
lieu à des interventions auprès des compagnies
d'assurances concernées, 70% ont été
couronnés de succès.
Bien que le nombre de dossiers traités
ressortissant au domaine de compétence de l'office
de médiation ait régressé de 108
cas par rapport à 2008, les interventions ont passé
de 362 à 389. Un bon tiers de ces cas ont requis
de multiples interventions, rendues nécessaires,
du fait que la prise de position de la compagnie était
incomplète pas convaincante, ou même insatisfaisante.
Ce sont les assurances de personnes qui ont très
souvent demandé deux, trois, voire même quatre
interventions. Dans 38% des plaintes portant sur l'assurance
d'indemnités journalières de maladie et
sur l'assurance accidents privée et dans 36% des
plaintes concernant l'assurance sur la vie, l'office de
médiation a dû s'adresser plusieurs fois
aux assureurs pour la même affaire. Dans la plupart
des cas, ces démarches ont été couronnées
de succès. Les interventions multiples avaient
le plus souvent pour objet des questions d'une extrême
complexité de fait et juridique, ce qui nécessitait
des entretiens soutenus avec toutes les parties concernées
pour tirer les choses au clair.