Résumé du Rapport annuel 2010

Au cours de l'exercice de référence 2010, 3983 cas au total ont été soumis à l'office de médiation, dont 511 n'ont pu être traités parce que sortant de sa compétence. La majeure partie des demandes hors de notre compétence concernaient des cas relevant des caisses maladie et c'est au médiateur de l'assurance maladie qu'il appartient de les examiner.

Les demandes et plaintes relevant de la sphère de compétence de l'office de médiation se sont chiffrées à 3472, soit 333 cas de moins qu'en 2009. Ventilé par régions linguistiques, le recul du nombre de cas affecte surtout la Suisse allemande (de 3178 à 2750), tandis qu'en Suisse italienne les chiffres n'ont presque pas varié (de 244 à 240), et qu'en Suisse romande ils ont sensiblement progressé (de 383 à 482).

Bien que le nombre de cas ait régressé en 2010, l'année a exigé un travail intensif. Comme les années précédentes, le nombre de plaintes afférentes aux assurances de personnes a augmenté, passant de 54% à 56,3% des cas traités, et leur complexité s'est accrue. Les volumineux dossiers posant de difficiles questions de causalité du fait que différents problèmes de santé existaient déjà au moment où le sinistre est survenu ont été plus nombreux que les années antérieures. Les cas de plaintes dues à ce que des prestations d'indemnités journalières en cas de maladie et en cas d'incapacité de travail ont été supprimées après avoir été accordées pour une brève durée, et au sujet desquelles les avis des médecins traitants et du médecin conseil de l'assurance divergeant diamétralement ont également augmenté. L'office de médiation a aussi été fortement mis à contribution par les nombreuses plaintes exigeantes du point de vue juridique à propos des informations données aux preneurs d'assurance à la conclusion de polices liées à des fonds sans prestation garantie en cas de vie et financées par une prime unique.

Dans 3072 cas, le problème a pu être réglé directement avec l'assuré ou le requérant. Il y a eu intervention dans 400 cas, soit 11,5% de toutes les requêtes.

Des interventions multiples ont été nécessaires dans 131 cas (32,8%), surtout dans les branches vie, indemnités journalières en cas de maladie et LAA, qui présentaient fréquemment des questions complexes quant aux faits et aux questions juridiques. Comme l'an dernier, il a fallu intervenir deux fois auprès de la compagnie dans presque un cas sur deux. Dans ces branches comme en matière de LAA, les parties campaient souvent sur des positions très éloignées, ce qui a nécessité des négociations poussées pour les rapprocher.

Dans 66,4% des interventions un résultat positif a pu être obtenu pour le requérant.